欢迎来到CTI论坛系列课程的第一讲。本次课程将聚焦于NMS（Natural Micro Systems）公司的CTI（计算机电话集成）产品，并深入探讨其核心功能——数据处理。NMS作为全球领先的通信技术提供商，其CTI解决方案在构建高效、智能的通信系统中扮演着关键角色。
一、NMS公司及其CTI产品线概述
NMS Communications 是一家专注于为通信服务提供商和企业提供语音、视频和数据融合解决方案的公司。其CTI产品系列旨在桥接传统的电话网络（PSTN）与现代的计算机网络（IP网络），实现电话系统与计算机应用的深度集成。
NMS的CTI产品核心通常包括：
- 硬件平台：如高性能的媒体处理板卡（例如CG、TX系列），提供强大的DSP（数字信号处理）能力，用于处理语音、传真、会议等多种媒体流。
- 软件框架与API：提供开放、标准的编程接口（如HMP/CT Access），允许开发者将电话功能（如呼叫控制、语音播放与录制、DTMF收发）无缝集成到企业业务流程、CRM系统或定制化应用中。
二、CTI产品的核心价值：数据处理
在CTI语境下，“数据处理”远不止于传统IT中的数据计算，它更侧重于通信媒体流和呼叫相关信息的实时处理、转换与智能应用。NMS的CTI产品在此方面提供了强大的能力：
1. 媒体数据处理：
* 语音处理：包括语音的编码/解码（如G.711, G.729）、回声消除、静音抑制、增益控制等，确保通话质量清晰稳定。
- 信号处理：准确检测和生成DTMF（双音多频）信号、呼叫进程音（忙音、回铃音），这是实现自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）系统的基础。
- 传真处理：支持T.30/T.38协议，实现传真数据的接收、发送和转换（如传真到电子邮件）。
- 会议桥接：混合多方语音流，实现高质量的多方电话会议。
2. 呼叫控制与事件数据处理：
* NMS的CTI软件层将底层电话网络的复杂信令（如SS7、ISDN PRI、SIP）抽象为简单、统一的事件（如“呼叫到达”、“摘机”、“挂机”）和数据（如主叫号码、被叫号码）。
- 应用程序通过API接收这些事件和数据，从而能够根据来电信息（例如，通过主叫号码从数据库调取客户资料）实时做出智能路由决策（如转接到最合适的坐席）。
3. 与业务系统的数据集成：
这是CTI价值的终极体现。NMS CTI产品作为“桥梁”，使得：
- 通话可以自动触发计算机屏幕弹出（Screen Pop），将来电客户的信息同步显示给客服人员。
- 呼叫过程中的关键动作（如通话开始、结束、保持、转接）和结果（如客户选择、调查评分）能够被记录并写入企业的数据库，用于后续的分析和报告。
- 实现“点击拨号”、语音录音与存储、基于技能的呼叫路由等高级功能，所有这些都依赖于对呼叫数据和业务数据的协同处理。
三、数据处理流程示例
以一个典型的客户服务来电为例，展示NMS CTI产品的数据处理流程：
- 呼叫接入与媒体处理：来电通过PSTN或IP网络抵达NMS媒体网关板卡。板卡上的DSP处理原始语音流（解码、消除回声）。
- 信令解析与事件生成：NMS的CTI软件解析信令，识别出“新呼叫”事件，并提取主叫号码（ANI）和被叫号码（DNIS）。
- 数据查询与业务逻辑执行：CTI中间件将主叫号码发送给集成的CRM系统数据库进行查询。数据库返回该客户的姓名、账户历史等信息。
- 智能路由与界面更新：根据客户等级或历史服务记录，CTI系统通过算法确定最佳空闲坐席，并将呼叫路由至该坐席的电话。通过API触发“屏幕弹出”，将客户信息自动显示在该坐席的电脑屏幕上。
- 过程记录与数据存储：通话开始、结束时间、坐席工号、处理结果等数据被实时写入业务数据库，供生成报表和绩效分析使用。
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NMS公司的CTI产品通过其强大的硬件处理能力和灵活的软件架构，将电话网络中的“模拟/数字信号”和“信令”转化为计算机世界可理解、可操作的“数据”。这种对通信数据的深度处理能力，是企业构建以客户为中心、高效协同的通信应用（如呼叫中心、统一通信）的基石。理解这一数据处理的核心，是掌握CTI技术并发挥其商业价值的关键第一步。
在后续课程中，我们将进一步探讨NMS CTI产品的具体开发、部署和优化实践。
